Разрешение конфликтов

Ситуация:
купил чашку.
когда наливали горячую воду - она не просто треснула, она взорвалась: осколки по всей кухне.

пришел в магазин. цель - сообщить им о том, что у них некачественная продукция (наивно полагая, что они этого не знают). я впервые такое вижу, чтобы посуда взрывалась!

Диалог с женщиной(закупщик магазина, дальше - Ж):
Я: добрый день, кто у вас занимается закупками?
Ж (настороженно): ну, Я
Я: я хочу пожаловаться на вашу продукцию. вчера купил чашку - она взорвалась. я не прошу, чтобы вы возвращали мне деньги, просто хочу чтобы вы взяли во внимание.
Ж: (резкий откат внимания на игнор и вкл.заезженной пластинки) я же не знаю как вы пользовались посудой, скорее всего вы ее по-дороге ударили или стали наливать в холодную посуду кипяток. если бы она была целой - она бы не взорвалась...
Я: Нет, чашка была целая, донес акуратно, продавец ваш при мне ее простучал, жена предварительно нагрела чашку под водой
Ж: Вы что не знали что посуда взрывается? Это же посуда! Вы что вчера родились?
Я: впервый раз такое слышу. Именно потому что я не вчера родился - я очень удивлен, за всю свою жизнь не разу ничего подобного не видел. билась - да. но не взрывалась!!
Вы меня обвинили сейчас в том, что я сам разбил чашку, неправильно ею пользовался. А ведь я хотел простого, чтобы вы нормально отнеслись, заметьте - я ведь даже возврата денег не требую!
Если бы у вас висела табличка "посуда взрывается" я бы никогда в жизни не купил!
Ж: ну значит вы просто не знаете, значит ваши мама, жена занимались этими вопросами. У них пойдите спросите - они вам расскажут что и хрусталь взрывается!
Я: у вас есть сертификаты качества?
Ж: конечно, на всю продукцию... Молодой человек, что вы от меня хотите?
Я: Я хочу, чтобы вы не продавали в своем магазине продукцию, которая угрожает здоровью людей.
Ж: "сейчас я выполню вашу просьбу..."(сарказм с подтекстом "разбежался, знать тебя не знаю и имела ввиду твои просьбы")
Я: вы считаете нормально продавать то, что может навредить людям? это ведь мог быть ребенок, которому осколки могли попасть в лицо и т.д.... Это ведь на вашей совести!"
Ж: молодой человек... (подтекст - "идите лесом, не намерена продолжать эту беседу". отворачивается и демонстративно начинает заниматься подошедшими покупателями. в магазине полно народу. разговор происходит местами громко).
Я (с небольшим осадком ухожу).

Вопросы:
- что можно было сделать иначе, чтобы люди "осознали", что они неправы или хотябы с уважением отнеслись к рекламации?
- почему меня не стали слушать? как можно было добавить веса своим словам?
- как можно было сбить спесь и самоуверенность в безнаказанности с закупщицы?

PS: доволен в беседе тем фактом, что в принципе этот разговор возник (раньше я предпочитал их избегать. познакомился с системой - добавилось уверенности). создал прецедент - "покупатели не молчат как овцы", вернул им ответственность по поводу продажи "взрывных чашек"(я искренне предполагал, что они не догадываются об опасном свойстве этих чашек), сохранил вн.равновесие в беседе(не истерил), не слился при первой же попытке унизить, после разговора было чувство "хорошо потренировался" вместо обычного "ничего не вышло - я плохой"))

/- что можно было сделать иначе, чтобы люди "осознали", что они неправы или хотябы с уважением отнеслись к рекламации?/

1. Заявить претензию. Для этого составить дерево правды. Обзавестись свидетелями того, что чашка взорвалась. Проштудировать закон о защите прав потребителей. Главная линия давления - причинение ущерба (материального, морального, здоровью (вы ведь могли обвариться) - какого именно ущерба - это зависит от того, как далеко вы готовы пойти. но если хотите выиграть, нужно быть морально готовым пойти до конца), главная угроза - угроза судом (судов никто не любит).

/- почему меня не стали слушать? как можно было добавить веса своим словам?/

Потому что вы с самого начала обозначили себя плюшевым
Вот эта фраза с вашей стороны - "я не прошу, чтобы вы возвращали мне деньги, просто хочу чтобы вы взяли во внимание". - сразу показала этот факт сотруднице. Во внимание в магазинах принимают только тех, кто жестко требует по-максимуму. Надо было как минимум потребовать заменить эту чашку на такую же.

/ - как можно было сбить спесь и самоуверенность в безнаказанности с закупщицы?/

Очень просто. Надо было сказать ей, что сейчас пойдете к директору, где та-акого о ней порасскажете... А также напишете письма учредителям с жалобами на ее хамское поведение - и она лишится работы. Ибо сейчас в стране кризис, народ выгоняют с работы пачками, это я вам как кадровик сообщаю
А к директору, кстати, надо было пойти с самого начала.

Спасибо.
Да, согласен с тем, что изначально продемонстрировав лояльную позицию требовать уважения к себе сложнее и это само по себе провоцирует собеседника на отжим. Из серии - "со слабым не договариваются", а в данном случае - "не разговаривают".
Да, нужно было выдвигать требования и ставить себя не "миротворцем жаждущим оградить невинных граждан от взрывных чашек", а "угрозой для спокойной торговли" магазина.

Но в тоже время на личностном уровне можно было иначе поработать с текстами оппонента.
Например, для меня здесь в этом диалоге есть несколько точек "наезда\неуважения":
1) Ж (вы скорее всего ее разбили) - это вы виноваты
здесь, думаю нужно было не доказывать, что могло выглядеть как оправдание, а сразу начать давить и требовать внимания и уважения, чтобы не создавать снежный ком пренебрежения. Я здесь сразу не "зафиксировал" ее и ситуация пошла развиваться лавинообразно...

Правда: привыкла не разобравшись обвинять, чтобы не возвращать деньги
Причина: жадная, боится разориться и стать нищей.
- боитесь разориться? денег жалко или вы такая жадная, что из-за какой-то чашки не разобравшись сразу меня обвиняете?

2) Вы что вчера родились? (явная попытка унизить. смысл - ты еще маленький, чтобы в этом разбираться) и дальше, - "пойдите спросите, они вам расскажут"

Правда1: не видит, что я не вчера родился
Причина: пила всю ночь и с бодуна не может отличить взрослого от ребенка
вы что пили всю ночь? не можете взрослого мужчину от ребенка отличить? такая тяжелая ночь была?

Правда2: хочет знать, не родился ли я вчера
Причина: хочет сделать подарок на день рождения
- а вы хотите мне сделать подарок на день рождения - возместить ущерб? нет? тогда чего спрашиваете когда я родился?

3) "сейчас я взяла и выполнила вашу просьбу" (косвенный посыл в лес, хотя нельзя сказать, что он совсем не адекватен: ее магазин, она не должна мне ничего. но цепляет сам факт пренебрежительного отношения. она ведь могла сказать и не пытаясь меня унизить, например: "я не стану этого делать, потому что на 100 проданных чашак только 1 претензия, остальные покупатели довольны).
Главное то, что я в этой точке растерялся. Я не знал, что ответить - для меня это было неожиданно...

Правда: утверждает, что выполнила мою просьбу
Причина: у нее что-то со зрением и она не видит, что в магазине ничего не поменялось.
"Вы выполнили мою просьбу? Как здорово! Но у вас видимо что-то со зрением, потому что все кроме вас видят эти чашки на полке, там же где они были до этого. Вы не пробовали к окулисту обращаться, у вас видимо возрастное уже - зрение садится"

Правда2: демонстрирует убеждение, что покупатели - это лохи, слова которых ничего не значат.
Причина: привыкла работать с такими покупателями или ошиблась

"Раз вы так позволяете себе разговаривать, то Вы видимо привыкли работать с колхозниками, которые покупают у вас некачественную продукцию(всякую лажу) и не ропщут. Так вы - ошиблись. Вы же не знаете о моих возможностях ничего, почему же вы позволяете себе хамить?"

Что вы вообще от нее хотели?
Мне понятна позиция продавщицы. Пришел неадекват с просьбой взять во внимание что у них фиговая продукция и требованием больше ее не продавать.
Вообще по-правильному она должна была вызвать охрану и прекратить разговор.

Борода писал(а):
Что вы вообще от нее хотели?
Мне понятна позиция продавщицы. Пришел неадекват с просьбой взять во внимание что у них фиговая продукция и требованием больше ее не продавать.
Вообще по-правильному она должна была вызвать охрану и прекратить разговор.

по-правильному? вы чьи правила сейчас имели ввиду?

изначально меня бы вполне устроила реакция примерно следующего содержания:
- спасибо, что вы сказали нам об этом. Мы обязательно учтем эту информацию при дальнейших закупках. (Нам важно, чтобы люди получали только качественный товар из нашего магазина)...

повторюсь. я допускал, что они не знают о взрывном эффекте чашек и что хотя бы кто-то из них заботится о том, чтобы люди остались целы и не вредимы покупая у них товар. Вот вы например, стали бы продавать мощные питарды, зная что у них короткий шнур для поджога и нередко они взрываются в руках оставляя сильные ожеги?! Я бы не стал!

изначально у меня не было требования - "не продавать!" эта мысль спонтанно возникла в разговоре как логичная с одной стороны и как результат неподготовленности с другой (т.е. вариант "нужно было что-то отвечать на неожиданный вопрос))).

А мораль басни следующая: чем больше будет таких неадекватнов как я - тем меньше говна будет в наших магазинах, которым можем отравиться мы или наши дети. Вы так не считаете?

нет